专访苏州工业园区邻里中心管理有限公司董事长、总经理于宙

    当西方融入东方；当时尚融入传统；当商业融入城市，融入社区，融入生活；作为中国社区商业服务第一品牌，邻里中心在探索新的发展思路，努力与园区人民共同打造和谐新天堂。

    权威的调研报告显示，邻里中心作为中国社区商业服务第一品牌，在苏州打造和谐新天堂的过程中，正为区域性商业服务中心的开发和运营探索出一条新路。

    近日，苏州工业园区邻里中心管理有限公司董事长、总经理于宙接受了本刊的专访。

    社区商业≠大卖场+底商

    “社区商业不是传统的‘社区内的商业’，而是‘服务于社区的商业’。”——《调研报告》

    记者：报告提出“不是社区内拥有几个底商就能称为社区商业”，专家认为，以底商为普遍形式的社区商业实际上在功能设置上显得匮乏，并且会让街景显得零乱不堪。如今大卖场在园区越开越多，对邻里中心这样的区域性商业中心的消费市场有多大威胁？您怎么看待这个问题？

    于宙：在人们的印象中，社区商业就是几家夫妻烟杂店、粮店或是三三两两的理发店、水果店，这种观念显然已经过时了。走进邻里中心每一座大厦里，店铺鳞次栉比，店面各具特色，便利店、中西快餐、干洗店以及礼品店、彩扩店等等满足了居民们各种需要，邻里中心——这样一个1998年在中国本土化成功的社区商业模式，不仅杜绝了底层商铺的环境污染、噪音扰民等问题，更改善了人居环境和城市面貌。

    有人说，面对大卖场的咄咄攻势与低价策略，社区商业很难有所作为。我认为，社区商业与大卖场其实是可以优势互补、错位经营的。虽然大卖场品类丰富、购买便捷，但仍然存在很多市场空白点，即使和有附带服务功能的超市相比，新型社区商业“服务业为主，零售业为辅相结合”，“商业和公益相结合”两大特点，仍然有较大的市场需求，邻里中心的成功就证明了这一点。

    中国商业步行街工作委员会秘书长、中国商业联合会专家委员董利参观了邻里中心后，对我说，“近两年，商业地产热，很多房地产开发商赚完钱之后，又去一窝蜂开发SHOPPING MALL，邻里中心这样的社区商业模式，非常值得我们关注和重视”。

    园区居民日常消费的首选

    “56.4％的消费者在园区内购物、餐饮等消费选择了邻里中心，其次是大型超市。”——《调研报告》

    记者：在邻里中心出现以前，苏州人对园区的热情似乎并不高，原因之一就是生活配套跟不上，而现在园区已经成为新老苏州人置业安居的首选。这其中，邻里中心的不断发展和壮大也应该是重要原因之一。

    于宙：正是这样，邻里中心已经成为市民选择入住园区的因素之一，它的出现为园区凝聚了人气、商气，极大地推动了房地产业，获得了社会的一致肯定。

    邻里中心与开发商是共赢互惠的关系。就是每个靠近邻里中心的楼盘房价都高出一般楼价，而楼盘的热销又带动了邻里中心的人气。到园区来的开发商，无论来自哪里、实力大小，在做楼盘营销时都会把邻里中心放在醒目的位置。04年栖霞建设集团陈兴汉董事长得知湖东大厦就在他们的“枫情水岸”旁时如释重负，说“有你们做配套，我就放心了”。中海地产、万科地产等知名房产开发商也先后成为邻里中心合作伙伴。

    此外，邻里中心的一些主题活动也成了市民年年热衷参与的传统项目，去年我们的美食节，集中四个大厦，十天办了40场广场纳凉晚会，接待了14万4千多人，被誉为“百姓的消夏嘉年华”。

    05年9月起我们用“邻里生鲜”取代了“菜场”这个传统称谓，实施硬件改造和软件提高，突出商品的“新鲜和鲜活”，连锁经营的方式同时带来“品质”、“服务”、“诚信”等方面的“连锁”保证。

    2006年3月，我们获得了“苏州工业园区服务业十佳企业”的称号。5月,邻里中心纳入了《苏州市商贸业“十一五”发展规划纲要》，“十一五”期间，苏州市将建立较完善的社区商业服务体系，并完善园区“邻里中心”为主导的社区商业中心，到2010年，园区将开发建设6个邻里中心，总数达到10个，经营面积约15万平方米，服务约30万园区人口。《苏州工业园区2005－2010年服务业指导意见》指出，要“形成以‘邻里中心’为主，小区配套商业为辅、错位经营，可持续发展的园区新型社区商业服务网络”。

    “三满意”企业理念硕果累累

    “接受调查的86.7％的消费者对邻里中心的总体满意度表示认可，没有消费者对邻里中心表示很不满意。”——《调研报告》

    记者：从《调研报告》我们看出，邻里中心现在已经从单纯的为周边小区配套的商业设施演变为一个城市休闲享受的公共去处，您认为邻里中心能实现这样的转变，原因何在？

    于宙：邻里中心的发展可以说是园区繁荣的一个缩影。

    8年来，邻里中心根据市场需求设置功能，不仅满足不同层次居民的各种需求，也扩大了入驻商家的盈利空间，增加了管理公司自身的经济和发展后劲。现在以‘顾客满意’作为企业理念的很多，而顾客、经营者、政府（股东）“三满意”则是我们基于企业特征独创的，现在看来，“三满意”已顺利实现。

    有人说，邻里中心跟着园区居民走，而商家跟着邻里中心走，这话一点也不假。我们坚持品牌连锁的发展思路，不但自身连锁化发展，还变以往简单的“招商”为“择商”，引进知名度高、管理能力强、信誉好的连锁企业进场经营，目前共有40多家连锁店为社区居民提供日常生活必需的服务。国内外知名的连锁企业肯德基、华润超市等都是我们的战略合作伙伴。

    2004年6月，公司以“零缺陷”通过ISO9000质量体系认证。当时，美国AQA认证公司的审核组长赞许地说：“在两岸三地审核的500多家企业里，邻里中心是第一个‘零缺陷’，就是在全球审核的3000多家公司里，‘零缺陷’的也只有四五家”。

    说到信息管理，这两年，我们不但继续发挥企业网站、月刊的桥梁作用，还聘请了市场义务监督员，又在大厦服务台设立了总经理信箱等，这样，管理层和消费者、经营者都能很好地沟通。

    制度管理给我们带来了众多的荣誉，邻里中心是苏州市“创建全国消费放心城市先行点”，还是园区唯一一家“江苏省正版正货承诺单位”,今年又被中消协、省消协授予了“诚信单位”的称号。

    我们不仅通过经营活动为社区商业的发展贡献力量，也通过在社会公益活动中的身体力行来履行企业公民的义务。公司先后开展了环境保护、捐资助学、灾难救助、弱势群体扶助等诸多领域的公益活动。

    很多居民说，园区不可缺少，也是让人经常去的地方正是邻里中心，在他们的眼中这里就是个小型的MALL。

    邻里中心服务的是高素质的消费群

    “邻里中心消费者的平均受教育水平比较高，大专和本科及以上占据70％以上，高中20％，初中及以下仅占8.3％”——《调研报告》

    记者：《调研报告》中专门提到了邻里中心消费者的平均受教育水平较高，这是不是意味着由教育程度较高带来的消费理念更容易同先进的社区商业模式相融合？

    于宙：可以这么理解。随着顾客需求和区域性商圈的扩大，我们邻里中心也开始了自己的转型，比如积极引进中高档品牌。当然品牌化并不是说我们将放弃一贯的亲民、便民理念，而是做“百姓精品店”，突出服饰家居等主题百货，这既是企业规模，也是区位周边消费群所决定的。

    社区商业服务不能局限于“柴米油盐茶”，完全可以向更广阔的“衣食住行闲”拓展，此外邻里生鲜、邻里文体中心、社区卫生服务所等公益功能也必须有其他“盈利点”作为支撑。因此，在基本功能完善的基础上，我们积极引进了一批个性功能突出的中高档服务项目。今年7月开始的新城大厦改造，我们就引进了一个国际知名服务业品牌，同时在二层适当增加了服装、百货专卖店，提高消费丰富度，通过软、硬环境的更新改造，填补了园区缺乏中高档百货业的空白。

    “三驾马车”拉动企业迈向“中国商业服务新业态”

    “借鉴新加坡模式等近几年兴起的社区服务业，活跃了传统沉闷的社区经济，建立起企业化、网络化、规范化的新型社区商业模式。”——《调研报告》

    记者：2000年4月，  成为邻里中心管理有限公司的注册商标，这也是我国社区商业服务第一个注册商标。时任苏州工业园区新方财团董事、新加坡经济发展局副主席的林梁长先生兴奋地赞誉这“标志着中国在开发公益设施方面的先驱精神。”听说  的成功有三驾马车的拉动？

    于宙：可以说“品牌战略、制度建设、人才战略”三个方面的成功，为公司的发展奠定了坚实的基础。

    邻里中心的经营模式是集中化管理、分散化经营，不是商品组织者，而是商户的组织者，但又与商业街、市场不同，业态的先进性、商户的定位层次高于一般的社区商业街和市场，因此，我们的管理运作能力通过商户管理、营销管理、质量管理、服务管理、物业配套管理等方面体现。

    借着苏州市争创全国首个“消费放心城市”的东风，作为园区“创建消费放心城市”三个先行点之一的邻里中心，深入展开创建工作，不流于形式。我们把创建工作与诚信建设合二为一，作为公司管理延伸到客户管理、实现客户诚信经营的重要方式，从提高消费者满意度的角度加强制度的监管、考核，主要举措有三个方面：一是完善诚信建设的相关制度，总经理亲自挂帅建立诚信管理组织体系。邻里中心努力为消费者提供安全、放心的消费环境，将其作为实现“三满意”目标的重要举措和工作内容。二是加强诚信日常管理，注重制度的实施、监督和考核。三是强化与行政管理部门、消费者的互动机制，健全商品质量承诺制度，保障消费者知情权，及时处理相关投诉并积极整改自身问题，提升公司管理水平。

    作为国有企业，我们始终以国有资产的保值增值为经营目标，努力实现“社会效应和企业效益”的最大化。为了能让先进模式得到有效正确的推行，企业发展需要高学历的人才，更需要高资质的人，这些年，已经形成了一支年轻化、专业化、职业化的管理团队，大专以上学历的比重达到88.89％。目前，公司不仅有EMBA、MBA多人，也有人力资源管理师、高级会计师、全国物业管理企业经理多名，从而几乎达到了管理资质的全幅盖。

    近日，我们已经向江苏省质监局递交了 “江苏省服务业名牌”的申请。在组织编写《企业服务质量自评报告》的过程中，我们对企业的发展历程做了回顾，对服务品牌的认识也提升到新的高度。

    我认为，商业的发展既可以从直观的经济上反映，又可以从间接的管理上反映。销售数据、消费水平、商场面积、硬件规模等等是经济上的直接反映，而像管理软件、营销手段、服务方式等就是管理上的间接反映。

    近年来，商业发展已不仅仅是硬件规模上的单一发展，而是软硬并重的发展，商业发展已经从低级促销向服务营销并举，而且服务品牌是商业服发展的最新阶段。服务已经由简单化服务向现代化服务发展，由松散型的服务向注册型的服务发展。1993年起国家允许注册服务商标，这就是对服务发展的肯定。时代需要服务品牌，服务品牌的发展又反映出时代的特点。

    服务品牌是企业经济和企业文化的结合，也是社会经济和社会文明的表现。创建服务品牌可以更好地实现“三满意”的服务宗旨。为了让 能在园区以外得到应用，做大做强我们的“金字招牌”，早在2001年10月，公司开发出《邻里中心开发指南》、《邻里中心标准化管理系统》社区商业开发管理软件，实现了品牌和管理模式的输出，为加盟邻里中心的对象提供功能定位咨询、营销招商培训等服务。目前，浙江、内蒙、青海、山东等多个地区的开发区、开发商通过特许经营加盟的形式有偿获得了 注册商标使用权并接受了软件输出。

    公司的名牌战略近年来也取得了一些成绩，2005年12月，江苏省工商行政管理局认定 为“江苏省著名商标”， 2006年初，邻里中心又成为商务部认定的首批59家“全国社区商业示范”单位之一，江苏省还有1个在南京。6月初，省经贸委把推进社区商业“双进”工程现场会也开到了邻里中心，全省13个省辖市商贸部门的负责人在我们“邻里中心”感受了新型社区商业的规模和繁荣。

    经过8年发展， 已经具有了一定规模和品牌知名度，我们正在通过“特许经营，加盟连锁”的形式，让 的品牌和先进理念、管理技术等先进成果在全国各地推广， 对社区商业服务业的发展具有示范和先导作用， 的规模化、产业化经营，将形成较强的区域竞争力，进一步发挥名牌企业的集聚效应、规模效应、管理效应和品牌效应，更能促进园区乃至苏州市服务业实现跨越式发展。

    “邻里中心——中国商业服务新业态”，这是我们从“单个定位、品牌建立”到“跨区发展、做大做强”而建立的中、长期发展目标。未来几年，我们将以全方位、多功能、各层次的综合性新型商业服务业为企业发展主线，在区内，适时、适地建设运营好17个邻里中心。在区外，实施邻里中心特许经营战略，输出品牌、管理方法和经营模式，以品牌经营推动资本经营，最终实现品牌产业化和企业规模化，打造“中国驰名商标”和中国商业服务新业态。

    我们将一如既往着力提升品牌形象，实现创立服务品牌与名牌企业的有机结合，进一步优化商用产业组合，进一步完善社区公益配套功能，使邻里中心成为环境优美、设施齐全、服务配套、管理有序、人民向往的区域性商业中心，同时，我们将十分珍惜“全国社区商业示范”的殊荣，发挥辐射带动作用，为探索新型商业服务和社区服务管理模式积累经验，为加快营造和谐的社区消费环境，实现构建社会主义和谐社会做出应有的贡献。

    附：加盟企业名录
    2001年12月 内蒙古通辽希望（集团）实业有限公司
    2002年1月  浙江省丽水经济开发区发展总公司
    2002年2月  青海省西宁市城南新区管委会
    2002年4月  浙江省金华市华新房地产开发有限公司
    2002年5月  南京规划河西开发区
    2002年6月  温州开发区邻里中心管理有限公司
    2003年9月  南京莱茵达置业有限公司
    2006年5月 山东（东营）富邦房地产开发有限公司